Alcançando a excelência na sua carreira

Atendimento diferenciado garante crescimento acima da média

Por Anderson Tonnera de Carvalho* | Foto: Shutterstock | Adaptação web Caroline Svitras

 

É notório que, independentemente do ramo de atuação, as organizações estão cada vez mais voltadas para a necessidade de prestar um atendimento de qualidade e diferenciado, de forma a fidelizar clientes. As empresas prestadoras de serviço, sobretudo, têm convivido com uma necessidade cada vez mais intensa por parte dos clientes: atendimento eficaz e eficiente. O nível de exigência é cada vez maior. O preço para a conquista de um novo cliente é muito mais alto do que para manter os que estão com a empresa. Existe, inclusive, uma maior tolerância ao erro.

 

1 – PRESTAR ATENDIMENTO COM SENTIMENTO

Inserir sentimento no processo de atendimento faz toda a diferença. O cliente está cansado de “scripts” decorados e repetidos à exaustão. Um sorriso sincero e dedicação na hora do atendimento fazem toda a diferença.

 

2 – TER PRAZER EM RECEBER O CLIENTE NA EMPRESA

Este deve ser um grande evento, pois demonstra uma preocupação na relação empresa x cliente. Independentemente do motivo da visita, é de grande valia criar um clima positivo para receber o cliente e buscar entender suas reivindicações e necessidades, para cultivar a relação que, por algum motivo, pode ter sofrido desgaste durante o tempo.

 

3 – DOMINAR O ASSUNTO QUE ESTÁ ABORDANDO COM O CLIENTE

O cliente, ao se relacionar com alguém da empresa que contratou, espera sempre um atendimento técnico e profissional, ou seja, que exista um conhecimento dos produtos e serviços prestados pela companhia, bem como das soluções para possíveis problemas que venham a ocorrer, seja na prestação de serviço, seja no uso do produto.

 

4 – DEMONSTRAR BOA VONTADE

Este item é de grande valia na busca pela excelência no atendimento. O cliente pode tolerar qualquer tipo de problema ou limitação em um atendimento, contudo, quando percebe que falta boa vontade no tratamento do problema ou no andamento da solicitação, o nível de insatisfação aumenta consideravelmente.

 

5 – MANTER UMA BOA APARÊNCIA

Os cuidados com a apresentação pessoal ajudam muito no atendimento presencial com o cliente. Os principais itens que devem ser observados são: estar alinhado, cuidar dos cabelos, barba, roupas (combinação de cores também) e odores.

 

6 – CUIDAR DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO

A primeira impressão dos clientes com a empresa acontece pelo telefone. Você já deve ter ligado para algum lugar e foi atendido com um “só um minutinho”. Esta é uma situação frequente, porém, ela pode pôr a perder um negócio e ainda deixar o cliente muito insatisfeito. Para um bom atendimento telefônico, é importante:
• Não devemos ignorar o telefone. Muitos clientes, quando nos telefonam, esperam tocar duas ou três vezes e depois desligam.
• Não passe a “batata quente”. Ao receber um telefonema, você é responsável pelo atendimento, portanto, esteja preparado(a).                                                                                                                                                                                           • Se a ligação for para outra pessoa, não grite para chamá-la.
• Ao atender a uma ligação, devemos tomar cuidado com as palavras, pois uma só frase inadequada pode pôr a perder todo um negócio e até mesmo fazer o cliente desistir do atendimento.
• Cuidado com a espera ao telefone; se ela for longa retorne, a ligação.
• Sorria ao atender uma ligação. Como regra, ao atender a uma chamada, utilize as expressões: “bom dia”, “boa tarde”, “boa noite” e deixe bem claro de qual estabelecimento você faz parte.
• Evite termos vulgares, como: “alooôô”, “pois não”, “oi”, “fala”, “podi crê”, “saquei”. Você não está lidando com qualquer pessoa e sim com um cliente.

 

7 – CULTIVAR A EMPATIA

Pense como o cliente, aprenda com sua visão e experiência. Pessoas diferentes de você trazem outros conhecimentos que podem ser aproveitados. A partir desta análise do cliente, procure entender suas necessidades e dificuldades, só assim você poderá dar a ele o atendimento esperado e até mesmo surpreendê-lo.

 

 

 

*Anderson Tonnera de Carvalho é coach, palestrante e escritor. Formado em Administração, pós-graduado em gestão da qualidade e certificado em auditoria interna. Especialista em gestão de empresas familiares. Escritor dos livros Como elaborar treinamentos eficazes, Governança corporativa e co-autor do livro Coaching – A solução.

Adaptado do texto “7 passos para alcançar a excelência”

Revista Visão Jurídica Ed. 86