O crosselling na advocacia

Por Camila Berni* | Foto: Shutterstock | Adaptação web Caroline Svitras

Nem sempre os advogados conseguem aproveitar as oportunidades de vender os seus serviços em sua plenitude de abrangência para o mesmo cliente fazendo a venda cruzada ou crosselling.

 

Essa não é uma prática muito promovida na advocacia, em que pese possa aumentar significativamente as receitas do escritório, muito embora seja mais fácil vender para os já clientes do que ir em busca de novos clientes.
Ocorre o crosselling quando há a venda cruzada de serviços advocatícios de outras áreas do escritório a clientes que já estão na carteira, mas somente o são de uma área. Por exemplo, um cliente da área tributária que ainda não é cliente da área trabalhista, mas que tem potencial para o ser. Isso é um grande problema em sociedades de advogados e de difícil solução, quanto maior o escritório.

 

Há muitas razões para que o crosselling não seja realizado a contento, dentre elas seguem as basilares:

1. Atuação de advogados como “coletivos autônomos”: advogados, como prestadores de serviços, muitas vezes se veem como autônomos, mesmo inseridos em uma estrutura coletiva. Outras bancas assim o são por essência. Entretanto, esse comportamento autônomo pode ser oriundo da falta de confiança em inserir outro profissional no relacionamento com o cliente, pelo medo de se tornar desnecessário ou até mesmo o medo de perder o cliente para o colega. Além disso, o desconhecimento sobre o que a outra área do escritório faz e o que pode fazer em benefício do cliente pode gerar a sensação de que não é competente e capacitada o suficiente para o compartilhamento do cliente em questão.

2. A partilha da remuneração também é uma barreira para a venda cruzada, não apenas em bancas que funcionam nesse sistema híbrido coletivo/autônomo, mas também para as mais tradicionais. A distribuição dos honorários dos projetos costuma ser o calcanhar de Aquiles para profissionais de prestação de serviços.

3.A pulverização do risco pelo cliente: é comum empresas e departamentos jurídicos pulverizarem o risco distribuindo demandas entre vários escritórios de advogados terceirizados. A não concentração de demandas em apenas um escritório busca oxigenar a estratégia processual e também medir a qualidade da prestação de serviços advocatícios dentre diferentes fornecedores. Essa é uma barreira difícil de superar se não se tem acesso ao planejamento estratégico da empresa e quais os indicadores de desempenho para o jurídico.

 

Cultura

Entretanto, é possível e viável a realização do crosselling com a implementação de algumas sugestões de como essas barreiras podem ser suplantadas, muito embora cada escritório tenha o seu jeito de funcionar, a sua cultura:

1. Aumento de comunicação entre as áreas do escritório quanto a toda a gama de serviços das outras áreas do escritório, ao que efetivamente podem fazer pelo cliente,

2. Eleição de um “gerente do projeto” dentro do escritório, aquela pessoa que será responsável pela comunicação entre escritório/cliente, independente da área em que estiver sendo atendido. A concentração do atendimento em apenas um profissional facilita o trânsito de informações e traz velocidade no tempo de retorno, principalmente se o escritório for de médio ou grande porte;

3.Atuação de forma colaborativa entre os advogados, com um bom sistema de remuneração/distribuição de honorários do projetos entre todos os envolvidos. Essa prática faz com todos no escritório saiam da zona de conforto e por isso a remuneração merece ser justa e compensatória para o sucesso da prática;

4.Conhecer o perfil de cliente ideal e com necessidades que possam ser atendidas pelo crosselling. Nada mais desagradável, enquanto cliente, do que perceber que o advogado não conhece a sua realidade e só quer empurrar mais algum serviço. Garantir que os clientes sejam sempre bem-vindos e que tenham suas necessidades sanadas pela interdisciplinaridade da prestação de serviço do escritório. Os clientes que expandirão sua atuação serão aqueles com quem o escritório mais interage. Invista na manutenção do relacionamento.

Resumindo, o objetivo de se fazer o crosselling é se tornar relevante para o cliente e isso só acontecerá se houver uma disciplina interna no escritório de estudo constante do segmento de atuação do cliente, que possa ouvir as necessidades do setor e as suas tendências.

 

*Camila Berni,  Advogada, Consultora em Gestão Legal, entusiasta do jeito Disney de Excelência em Serviço. Sócia da consultoria NextLaw – Além do Direito..

Adaptado do texto “Por que é tão difícil fazer Crosselling na advocacia?”

Revista Visão Jurídica Ed. 125