O gerenciamento dos conflitos nas organizações

O relacionamento interpessoal tratado com profissionalismo e foco no desenvolvimento do indivíduo

Por Anderson Tonnera de Carvalho* | Foto: Shutterstock | Adaptação web Caroline Svitras


É interessante a percepção que existe no mundo atual de que administração ou gerenciamento de conflitos é uma demanda recente, ou seja, da nova sociedade. Isto é uma afirmativa bastante equivocada, tendo em vista que desde os primeiros registros de vida no planeta este tema já foi abordado e desenvolvido – óbvio que em um estágio bem mais introdutório do que o atual.

 

A origem de um conflito sempre reside quando um indivíduo percebe que terá suas expectativas frustradas ou atendidas apenas parcialmente. Essa ocorrência é tão grande nas organizações que estudos emitem um parecer de que 20% a 30% do tempo dos gestores são alocados na resolução destes conflitos e essa intervenção é determinante para obtenção do resultado desejado pela organização.

 

O ambiente corporativo envolve avaliação e percepção que vão muito além de competências técnicas ou conceituais. Indivíduos não funcionam como robôs e são dotados de sentimentos e vontades próprias; por isso, administrá-lo requer entender e gerenciar a consequência destes sentimentos dentro do contexto empresarial. Tendo este conceito em vista, as causas que mais comumente dão origem aos conflitos são:

 

  • disputa intensa pelo poder dentro de companhia;
    conflitos de interesses (individuais ou grupais);
    problemas na comunicação interna;
    fofocas, inveja e intrigas;
    processos de mudança;
    e outros.

 

Stephen Covey instituiu o princípio 90-10, onde afirma que 10% da vida está intimamente ligado com o que se passa com o indivíduo, enquanto os outros 90% estão relacionados à forma com que o indivíduo reage com as situações que o cercam. Isso mostra a importância da administração dos conflitos para evitar que estas reações provoquem resultados indesejáveis.

 

O líder deve assumir um papel de mediador dentro da organização para promover um ambiente favorável à gestão dos conflitos, posicionando-se sempre de maneira neutra, porém firme. O controle da emoção também é importante para buscar o máximo de racionalidade neste procedimento e focar na melhoria contínua do processo de comunicação.

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O feedback torna-se, então, uma ferramenta de extrema importância, tendo em vista a sua capacidade de levar o indivíduo a uma reflexão sobre seus pontos fortes e necessidades de melhoria. Uma ferramenta chamada Janela de Johari pode ser usada, pois auxilia no processo de comunicação interna para um grupo, mostrando a percepção que as pessoas possuem do indivíduo em relação à sua própria.

 

Após cruzar as informações, podem surgir quatro possibilidades: o eu cego é aquele que só você não vê, mas todos conhecem; o eu aberto é aquele que todos veem; o eu oculto é aquele que apenas você conhece; e o eu desconhecido é aquele a que ninguém tem acesso.

 

Outra técnica bastante utilizada é o PNP (press’n’peel, algo como “pressione e descasque”), conhecido também como “sanduíche”, onde começa o feedback com um comentário positivo (fatia de pão), depois o conteúdo negativo (recheio) e termina com outro comentário positivo (outra fatia de pão). Isso aumenta a aceitabilidade da correção.
Por fim, como forma de consolidar a aplicação das técnicas para gerenciamento de conflitos, seguem abaixo cinco métodos gerais para a eficácia deste processo:

 

  • Colaboração: consiste em criar uma solução equilibrada para o problema, onde cada um deve ceder um pouco. É importante para evitar uma briga, sendo um tipo de solução em que sempre se “perde”. Nela, ninguém pode sair “ganhando”;
  • Retirada: é usada para resolver pendências que não sejam de grande importância, onde um dos lados envolvidos se retira da discussão. É o tipo de solução em que se cede e se ganha, mas é importante para esfriar os ânimos;
  • Apaziguamento: conhecida popularmente como “colocar panos quentes”, serve para ganhar tempo para analisar profundamente o problema em questão. É o tipo de solução em que só se pode perder, pois não se resolve o problema, mas é importante para manter os relacionamentos intactos;
  • Força: é uma decisão centralizadora, onde a pessoa que detém o poder determina o que será feito, fazendo o processo decisório ser rápido (embora possa não ser o mais indicado para a situação). É o tipo de solução em que um lado ganha e outro perde, o que é importante quando o tempo é escasso;
  • Negociação: é a busca por uma situação intermediária, procurando sempre um acordo. É importante para manter o relacionamento quando envolve pessoas que têm o mesmo nível de poder. Existe pesquisa e estudo. É o tipo de solução em que todos saem ganhando, sendo assim o modelo mais eficaz dentre os citados.

 

Revista Visão Jurídica Ed. 77

Adaptado do texto “O gerenciamento dos conflitos nas organizações”

*Anderson Tonnera de Carvalho: Consultor especializado em Empresas Familiares; sócio-gerente do Grupo Pragmática; graduado em Administração; pós-graduado em Gestão da Qualidade pela UFF; especialista e certificado em Auditoria Interna pela Bureau Veritas; palestrante e líder de Treinamento in Company; autor de artigos publicados em periódicos e sites especializados em gestão.