Social Sac é a nova tendência nas empresas

As empresas devem aprender a lidar com o consumidor nas redes sociais

Por Patricia Peck Pinheiro* | Foto: Shutterstock | Adaptação web Caroline Svitras

Atualmente, verifica-se uma alta circulação de conteúdos, produtos e serviços na internet. Mas o consumidor digital já prefere buscar informação sobre uma empresa ou sobre uma experiência de compra de outro consumidor, diretamente, o que foi proporcionado pelas redes sociais. Sendo assim, o Social SAC é o balcão de atendimento do cliente presente neste novo ambiente virtual.

 

Para uma empresa implementar um Social SAC deve levar em consideração alguns aspectos importantes para que se torne uma proteção jurídica, e não um risco para sua reputação. O primeiro ponto a observar é qual o objetivo que se quer com esta presença da marca em um local como o Facebook ou o Twitter. Se há intenção de apenas delimitar o território, ou seja, criar um perfil oficial para evitar que outro se passe pela empresa; se é a de prestar informações e esclarecimentos; ou se de fato a empresa está disposta a se relacionar e até mesmo a tirar dúvidas e ouvir reclamações neste canal. Este último caso, sim, configura o Social SAC.

 

Em seguida, a partir da proposta do canal, deve-se verificar quem é o público-alvo e qual o hábito de navegação digital dele nas redes sociais. Se o público é jovem, já da geração Y, que costuma estar conectado após as 18 horas, então a empresa terá que se preparar para responder os comentários também neste horário. Deve ser criado um SLA (Service Level Agreement) que deixe claro qual o tempo de demora praticado para a resposta, que pode ser categorizado inclusive pelo tipo de situação apresentado. Já há estudos que mostram que as empresas têm se preparado para responder em 30 minutos até no máximo 2 horas a uma provocação feita em seu perfil oficial.

 

Se há a intenção de construir mais relacionamentos, a empresa, além do perfil, deve criar uma fanpage, que é o ambiente mais adequado para divulgar ações promocionais e de comunicação. Pode ainda ser criado um aplicativo para que seja feito cadastro de participantes, trazendo a informação deles para a empresa. Mas para tanto deve haver publicação de uma política de privacidade. A questão do uso dos dados dos consumidores é extremamente delicada e quanto maior a transparência, quanto mais clara ficar a regra no momento da interação com o cliente, mais protegida estará a empresa.

 

Determinados, então, objetivo, público-alvo, horário de funcionamento e tempo de resposta, deve-se deixar tudo isso claro com vacinas legais nas interfaces gráficas. Se o Social SAC não funcionar 24×7, é essencial publicar um outro canal de contato em que o cliente possa ser atendido em situação de urgência e que requeira uma resposta imediata (um número 0800 por exemplo).

 

Há dois grandes riscos para as empresas nesta nova realidade de redes sociais: a) não estar presente; b) deixar o cliente sem resposta. Já há muitas ações judiciais em que o cliente fez o seu protesto nas redes sociais e o conteúdo serviu para documentar a negligência e falta de atenção da empresa para com ele. O próprio Procon afirma que as redes sociais já geram mais prejuízo às marcas no sentido de imagem negativa (já que todos ficam sabendo, está publicado no mundo) do que as ações judiciais (que em geral ninguém fica sabendo). Essas duas situações geram um grande prejuízo para a marca digital. Já há formas até de avaliar o valor da marca nas redes sociais, considerando o volume de conexões e a qualidade do conteúdo associado (social digital brand value).

 

Segundo o consultor de redes sociais, novas mídias e tecnologia, Luciano Palma, o consumidor espera da página oficial da empresa nas redes sociais: a) transparência; b) estar apta a solucionar um problema imediatamente, com linguagem adequada, maturidade e consciência na resposta, e ter cultura e estar a par de como funciona a interatividade das redes sociais, que é uma via de duas mãos, em que a empresa fala e há uma resposta e todos estão vendo.

 

Por certo, o novo social consumer vai preferir e escolher as marcas que já estejam atualizadas e presentes nas redes sociais, pois ele não vai querer encostar a barriga no balcão, nem telefonar, nem mandar um e-mail. As empresas devem levar mais a sério esta mudança de comportamento, que é profunda, e atuar mais profissionalmente nas redes sociais, com um plano estruturado, e não um “puxadinho digital”. Isso pode fazer toda a diferença. O diálogo, a presença são elementos que geram maior proteção para a reputação da empresa. Tem de monitorar o ambiente e, em caso de incidente, abordar de forma educada. Às vezes o envio de uma notificação extrajudicial já solicitando para que o consumidor pare de usar o nome da marca pode piorar o caso.

 

O próprio jurídico deve agir de forma mais estratégica, mais amistosa, com um tom de comunicação que aproxime e não rivalize as partes. Um post simpático pode ser muito mais eficaz que uma ação judicial. Devemos educar o próprio cliente a fazer sua reclamação de forma ética, sem difamar, sem ofender, orientando-o através da interface gráfica.

 

Esta atitude de responsabilidade social na era da transparência digital determina quem vai se tornar uma pocket brand, ou seja, a marca de bolso, que todos querem ter a um toque de distância no seu celular, no seu tablet, no seu computador, na própria nuvem, convivendo, consumindo, se relacionando, crescendo e criando um Brasil digital sustentável.

 

Revista Visão Jurídica Ed. 74

Adaptado do texto “Você sabe o que é um Social SAC?”

*Advogada especialista em Direito Digital, sócia fundadora da Patricia Peck Pinheiro Advogados, autora do livro “Direito Digital”, do audiolivro e do pocket book “Tudo o que você precisa ouvir sobre Direito Digital”, e do audiolivro “Eleições Digitais”, todos da Editora Saraiva. (www.pppadvogados.com.br – Twitter: @patriciapeckadv)