5 formas para vender um serviço e fidelizar o cliente

Por Anderson Tonnera de Carvalho* | Foto: Shutterstock | Adaptação web Caroline Svitras

É importante entender que o processo de venda de um serviço não obedece às regras de venda que a venda de produtos considera. Vender um serviço requer, muitas vezes, um esforço muito maior no sentido de fazer o cliente viver o “momento da prestação do serviço”, tendo em vista que boa parte dos serviços vendidos não pode ser visualizada (a realização do mesmo) antes da sua aquisição.

Por isso, é importante um bom nível de preparação para vender o serviço, bem como dar foco no processo de fidelização do cliente no ato da venda e principalmente na prestação do serviço. Serviços são experiências e acima de tudo, momentos. Por isso chamamos de “momento da verdade” que é a hora em que o cliente terá acesso aquilo que contratou.

 

1 Tangibilizar ao máximo o serviço oferecido

Tendo em vista que o serviço não pode ser visualizado completamente na hora da compra, é competência daquele que está ofertando o serviço tentar torná-lo o mais tangível possível. Isso é possível através de simulações em muitos casos.

Muitos clientes têm necessidade de ver ou sentir o que estão comprando e essa característica peculiar dos serviços de serem vividos apenas no momento da realização acaba sendo uma barreira na negociação. Então, tangibilizar os serviços é uma tarefa importante no processo de venda.

 

2 Apresentar depoimentos de clientes que já viveram a experiência no serviço

Ao comprar algo que não se está visualizando, a tendência de desconfiança e até mesmo rejeição é muito maior. Para combater isso, é importante apresentar solidez e confiabilidade ao cliente. Uma forma de realizar isso é através da demonstração de experiências anteriores, ou seja, relatos de casos de sucesso através dos serviços que estão sendo ofertados.

Uma prestação de serviços que possui respaldo de clientes que já viveram o “momento de verdade” e recomendam sua utilização é de grande valia para servir como base sólida na negociação do serviço até seu fechamento efetivo.

 

3 Ser flexível e dinâmico

Ofertar serviços requer um bom nível de customização, ou seja, deve-se deixa sob a responsabilidade do cliente personalizar aquilo que deseja contratar (na maioria dos casos). Ao proporcionar ao cliente a possibilidade de customizar aquilo que o mesmo deseja, cria-se um mecanismo de criar um diferencial e tornar o cliente “único”, ou seja, dotado de algo específico para o seu uso.

Ser dinâmico na prestação de serviço diz respeito ao fato de interagir com o cliente e com suas necessidades. A dinâmica no processo de venda diz respeito a interagir com as expectativas do cliente no que diz respeito aquilo que está contratando.

 

4 Comunicação adaptável

O processo de negociação pode e deve ser bastante flexível, tendo em vista que atualmente a tecnologia dispõe recursos para encurtar distâncias e prover soluções para uma negociação eficiente mesmo que não seja presencial (em alguns casos). Um exemplo claro disso atualmente é o serviço de coaching, onde é muito comum que ele ocorra por meio de vídeo conferência, usando dispositivos de comunicação instantânea como o skype.

 

5 Fidelização através da superação

O último passo para venda de serviços e fidelização de um cliente é a fase da superação. Não no sentido de determinação ou atitude e sim no sentido de entregar mais do que foi prometido. Ter o cliente com suas expectativas atendidas não é significado de que o mesmo foi fidelizado. O processo de fidelização ocorre de maneira mais completa e para isso é necessário um “algo a mais”.

Em linhas gerais, a comercialização de um serviço requer uma atenção especial e o entendimento das suas peculiaridades. No âmbito de fidelização do cliente através da prestação de serviços e necessário encantar o cliente através de gerar um benefício maior do que o esperado.

 

Revista Visão Jurídica Ed. 118

Adaptado do texto “5 formas para vender um serviço e fidelizar o cliente”

*Anderson Tonnera de Carvalho é coach, palestrante e escritor. Formado em Administração, pós- -graduado em gestão da qualidade e certificado em auditoria interna. Especialista em gestão de empresas familiares e escritor dos livros Como elaborar treinamentos eficazes, Governança corporativa e coautor do livro Coaching – A solução.